御所浦苑　苦情受付　

社会福祉法人　天水会

苦情の受付について

苦情受付担当者が、ご利用者等からの苦情を随時受け付けています。

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相談（苦情）解決責任者（及び第三者委員）への報告

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関係職員との調整・改善策検討

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相談（苦情）解決責任者（及び第三者委員）への報告

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相談者への報告

苦情(相談)対応マニュアル

1 利用者への周知

各事業所内に掲示又はマニュアルの配布等により、苦情解決責任者は利用者に対して苦情解決責任者、苦情受付担当者及び第三者委員の氏名や苦情解決体制（別紙1）について周知する。

2 苦情の受付

① 苦情受付担当者は、利用者等からの苦情を随時受け付ける。なお、第三者委員も直接苦情を受け付けることができる。

② 苦情受付担当者は、利用者等からの苦情受付に際し、次の事項を苦情受付票（別紙2）に記載し、その内容について苦情申出人に確認する。

ア　苦情の内容

イ　苦情申出人の希望等

ウ　第三者委員への報告の要否

エ　苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いへの第三者委員の助言、立会いの要否

③ 上記②のウ及びエが不要な場合は、苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いによる解決を図る。

3 苦情受付の報告・確認

① 苦情受付担当者は、受け付けた苦情はすべて苦情解決責任者に報告する。

② 第三者委員は、苦情受付担当者から苦情内容の報告を受けた場合は、内容を確認するとともに、苦情申出人に対して報告を受けた旨を通知する｡(別紙３)

4 苦情解決に向けての話し合い

① 苦情解決責任者は、苦情申出人との話し合いによる解決に努める。

② 第三者委員の助言、立会いを必要とする場合、苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いは、次により行う｡

ア　第三者委員による苦情内容の確認

イ　第三者委員による解決案の調整、助言

ウ　話し合いの結果や改善事項等の書面での記録と確認。

社会福祉法人　天水会

なお、苦情解決責任者も第三者委員の立会いを要請することができる｡

5 苦情解決結果の記録、報告

① 苦情解決や改善を積み重ねることにより、サービスの質の高まり、運営の適正化が確保される｡これらを実効あるものとするため、記録と報告を積み重ね、苦情報告台帳に整理する｡

② 苦情解決責任者は、一定期間ごとに苦情解決結果について第三者委員に報告し、必要な助言を受ける。

③ 苦情解決責任者は、苦情申出人に改善を約束した事項について、苦情申出人及び第三者委員に対して、経過を報告する｡また、居宅サービス事業に関しては、担当介護支援専門員へ報告する｡

6 解決できない場合の取り扱い

苦情解決責任者は、当法人にて解決できない場合、苦情申出人が次の行政機関又は苦情受付機関に申立できることを通知する｡

7 解決結果の公表

利用者によるサービスの選択や事業者によるサービスの質や信頼性の向上を図るため、個人情報に関するものを除き広報誌｢はなおかやま｣等に掲載し、公表する。

附則

このマニュアルは、平成16 年4 月1 日から施行する｡